売上をアップさせるWeb制作・ホームページ制作が得意です。

Company 会社概要

苦情対応(ISO10002)

ティファナでは、ISO10002認証登録を2015年に取得いたしました。
お客様のご意見をサービスの質を向上させるために活かしていく仕組みを作り、ルールの整備と意識改善に取り組んでおります。

認定証
組織名称 株式会社ティファナ・ドットコム
認証基準 ISO10002:2004
認証登録番号 CMS 617000
登録日 2015年2月9日
認証登録機関 BSIグループジャパン株式会社

ISO10002とは

ISO10002とは、苦情対応マネジメントシステム(顧客満足に関する国際規格)のことです。

企業が存続していくためには「お客様」という存在が必要不可欠となります。そのお客様とより良い関係値が築けるように、お客様の声にどのように対応していくかという仕組みづくりを行って、サービスの質を向上させます。

ティファナがISO10002を取得する目的

取得の目的・取り組み

ティファナでは、苦情対応マネジメントシステムの運用により、顧客からの苦情に対して迅速かつ丁寧な対応を実現する体制を整えております。社内の苦情に関する情報共有と対応方法のルールを設け、ルールの遵守と問題点の改善を重ね、お客様に向き合って関係値を築いていくために取り組んでおります。

ISO10002認証にあたっては、苦情を頂いてから解消までの履歴を一元管理するとともに、お客様への情報開示など新たな仕組みづくりを行いました。 ティファナの全スタッフがお客様からの苦情を解決する能力を身につけ、お客様にご満足いただけるWEBサービスをご提供できるように、日々教育をしております。

これからも継続的にマネジメントシステムの見直しと改善を行い、社員の苦情対応への理解度向上とお客様の満足度向上に努めてまいります。

お客様のご意見を活かす仕組み

苦情対応の体制図

ティファナの取り組み

日々、苦情対応・顧客満足度向上に取り組んでおります。
実際に会ったお客様の声をどうやって改善していっているのか、どんなことを感じたのかをコラム形式で掲載しております。
当社の取り組みをご覧いただければと思います。

お客様からのご意見、対応状況

  3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月
ご意見数 0 1 2 2 0 1 0 1 1 0 0 0
対応状況 全て対応済み
改善案検討事例 1件 2件 1件 0件
主な原因 サイトの修正に漏れがある。制作体制に不安がある。
サーバートラブルがあった。
作業の行き違いがあった。
Webサイトの修正に不備があった。
お客様との認識の違いによりすれ違いがあった。
営業担当と現場担当の認識不一致があった。
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対応状況 検証フロー及び検証報告書の見直し。
体制の強化。
早急なサーバー復旧作業。
プロジェクトの後半にコミュニケーションミスが多くあったため、専属の連絡担当をアサイン。
修正後に全社員でシステム検証を行う。
CS担当からお客様に連絡。
社内で案件関係者+第三者で実態調査を行い、コミュニケーションの相違点について洗い出し、クライアントへの連絡を行った。
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お客様対応事例

お客様からのご意見

制作の最後のほうである機能が実装できない問題が発覚したのですが、別の方法を提案していただけず、どうすればよいのか分からなくてとても不安になりました。

弊社の対応

弊社のディレクターの説明不足、仕様のつめの甘さでお客様にご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。頂いたご意見を元に改善していくための対策を打ち対応いたしました。

お客様からのご意見

問題が起きたときに色々とお伝えした後は改善してもらいました。
最終的には満足いく状態で納めていただき、担当者の方の対応にも満足しております。

お客様からのご意見

担当の方となかなか連絡が取れなかったり、報告をしていただけず、とても不安に感じています。ミスがあったりとクオリティも心配していて、手戻りが多いので、気をつけていただきたいです。

改善していただきたいです。

弊社の対応

担当者との連絡について、ご不便をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。
外出時にはメールでのご対応になってしまいますが、対応を強化いたします。
各担当者にはお客様の声を伝えておりますので、改善していくようにいたします。

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