顧客ロイヤリティ向上施策│web制作会社の顧客ロイヤリティ向上コラム

Columnコラム

品質保証・顧客満足度

Web制作会社が提案する顧客ロイヤリティ向上施策

Web制作会社が提案する顧客ロイヤリティ向上施策

2014/12/19
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こんにちは。コンサルティングセクションの横山です。
企業にとって、顧客は大切な存在です。売上を左右するのも、顧客です。だから、顧客に関して、
 ・顧客獲得のコストを減らしたい
 ・顧客ロイヤリティを高め、リピート顧客を増やしたい
 ・"コスト0"の口コミによる購買顧客を増やしたい
 ・ブランドロイヤリティ・ストアロイヤリティが向上しない
などと悩むことは、企業にとって当たり前のことで、必要不可欠なことだと思います。

継続的な売り上げと、良い評判を広めるロイヤリティ顧客を獲得!

顧客ロイヤリティを向上させるアイデアが売り上げアップの鍵

1度見て終わるホームページではなく、2度、3度リピートして見てもらえるホームページは、Webサイトからの売り上げの向上が見込めます。また、新規顧客の獲得よりも低コストで売り上げをアップさせる近道は、既存顧客の満足度を高めることです。

顧客に何度でも足を運んでもらえるように、顧客満足度を向上させるWebサイトの仕組みが必要となります。

絶大!顧客ロイヤリティ向上によるあらゆる効果

顧客満足度が高い人は、他の5人に対してその良い経験を伝達
顧客満足度が低い人は、他の9人に対して不満足度合いを伝達

CS(顧客満足度)と顧客ロイヤリティの関係は次の通りです。
パレートの法則によれば、20%の優良顧客がその企業の80%の収益をもたらします。商品を購入したり、サービスを受けた顧客の満足度を高めることは顧客ロイヤリティの向上につながります。

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常に顧客ロイヤリティを意識し、顧客満足度の向上施策を継続することが、売上向上と利益増大に直結するリピート顧客を増やし、ロイヤリティを向上させることになります。

新規顧客の獲得コストは既存顧客維持の5倍。顧客満足がカギとなる

高いコストをかけて、ホームページ制作を行った結果、商品購入(来訪)してくれたユーザーは、Webサービスに満足をして帰っているのでしょうか?

製品のサポート情報が知りたい、IR情報を得たい、採用情報を確認したい、どこで商品を購入できるのか知りたいなど、ホームページに訪れるユーザーのニーズはさまざまです。

多様なユーザーニーズに的確に応え、満足体験を与え、ホームページに対する顧客満足度を高める、このロイヤリティ向上の基本プロセスをランディングページ、すなわち、LPOという考えをもとに解決することで、リピート顧客を増やすことが可能です。

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ユーザー目線に立つことが顧客満足度を高める重要なポイント

商品購入後やサービスを受けた後、送られてくるお知らせメールなど、企業側は顧客ロイヤリティを高めリピート顧客を増やすため様々な手段を講じます。
メールのサブジェクトには割引や特典が書かれたキャッチコピー、文頭には個人に語りかける挨拶文、本文には企業側が伝えたいキャンペーン情報や商品の紹介文、 メリット、文末には企業名と問い合わせ先というパターンで構成され、結果的には、企業が訴求したいことが一方的に紹介されているだけです。

大切なことは、もっとユーザー目線に立ち、困ったことはないか、知りたい情報に不足はないか、サイト内で迷っていないかなど、「おもてなし」の姿勢を持ち続けることこそ、リピート顧客を増やすことにつながります。
ひとつの事柄でも企業側(売る側)の視点とユーザー側(買う側)の視点は異なります。

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導線設計を強化することでユーザビリティを向上させ、キーワード検索、EFO、アクセスログ解析、分析により、「おもてなし」の姿勢を追求することが重要です。

口コミはコストが0(ゼロ)の強力な販促ツール

人は継続的に満足度(ロイヤリティ)を感じると商品やサービスに「思い入れ(顧客ロイヤリティ)」が生じ、知人や友人にすすめたいという行動に移ります。
7割以上の人が口コミをきっかけに商品、サービスの購入に至った経験を持つという調査結果もあることから、多くの企業が口コミマーケティングを行い顧客ロイヤリティの向上を図っています。

また、ユーザーの5人に1人がインフルエンサー(消費者に多くの影響を与える人)であることから、ティファナではブログ、SNS、 コミュニティサイトなどに代表されるCGM(消費者参加型メディア)を活用したインフルエンサーマーケティングを提供し、リピート顧客を増やします。


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失敗はユーザー目線の欠如にある

前提としてあるべきことは、「ユーザー目線で物事を検討、行動できるか」という点です。
「知りたい情報にすぐにたどり着けて心地よい」「利用者の声が聞けて安心」「お詫び情報の掲載もあり信頼できる」などの親密な関係を構築し、顧客ロイヤリティを高めリピート顧客を増やすべきです。
ブランドロイヤリティ、ストアロイヤリティの向上に際しても、この考えをもち実践できる企業がCRMプログラムを有効に活用しています。

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