人と人とを繋ぐメディア展望論 〜マスから個への“インターネット”〜 インターネットが日本の一般家庭に普及し始めて数年。ブログが流行り、多くの人が自分の思いを世界に向けて発信できる時代になった。企業も、広報活動をパンフレットやテレビＣＭでの展開から、Ｗｅｂとテレビの連動という形に変えつつある。今回、この新しいメディアである“インターネット”の分野で活躍されている東大教授・江崎浩さんとＷｅｂ制作会社社長・藤井亮さんに、企業のＷｅｂ展開、インターネットニーズ、個人情報、そしてＩＴの今後についてお伺いした。

クライアントニーズとユーザニーズについて

江崎：企業がＷｅｂ制作を発注する場合、どのようなことに気をつければ良いですか？

藤井：そうですね。多いのは企業側の視点で考えたＨＰの企画ですね。企業側から見て、「こんなページを作りたい」、「こんなことをやりたい」という希望が前面に出てしまう形ですね。しかし実際にＨＰを使うのは、その企業の人ではなく一般のユーザなんですよ。本来ならユーザに分かりやすく、ユーザの立場で企画をするべきなのですが、「ユーザはこう思っているはずだ！」という思いこみで企画が走ってしまうケースも多いのです。ですから、まずユーザ視点に立ってから、Ｗｅｂの企画を立てることをお勧めします。

江崎：つまり、お客様不在の企画屋が多いということですね？

藤井：企業側のＷｅｂ担当者にもよりますが、リニューアルする場合に、「サイトの構造がユーザ側からすると使い勝手が悪いから変えたい」など、何のためにリニューアルするのかというゴールが明確な担当者もいます。しかし逆に、「ＨＰが陳腐化してきたのでリニューアルしたいとか、単に見栄えを良くしたい」と言ってくる方もいらっしゃり、そんな場合は、「ユーザが知りたいことを中心にリニューアルするといいですよ」とアドバイスしています。

江崎：企業側のＷｅｂ担当者が自社ＨＰを使ってみている割合は高いのですか？

藤井：難しい質問ですね。Ｗｅｂ担当者ですら、当然自社のＨＰは誰よりもよくわかっているのすが、担当者が自社のＨＰをユーザとしてはあまり使っていないというのが現状です。これが問題なのです。結局、自社ＨＰをユーザの立場で利用することが少ないので、ユーザニーズがどこにあるのか見えにくくなっている、というのが実情なんです。

江崎：やはり、ユーザがどう使っているのかを分かっていない方が、発注してくる場合があるということですね？

藤井：そうですね。最近は、オリエン時に、企業側からＲＦＰという提案依頼書・要求仕様書をいただくことが多くなってきました。ただＷｅｂ制作のＲＦＰにはまだ決まった形式がないので、「何を」「いくらで」「いつまでに」という最低限の情報もいただけない場合や、自社のマーケティング部門の分析結果から、あるべきＷｅｂのゴールまで記載されている場合など各社ばらばらの状態です。しかし一見自社のターゲットユーザを良く理解出来ているように見えるＲＦＰでも「これは、はたしてこのＷｅｂを利用しているユーザの声から導かれた結果かな？」と疑問に思えるモノが多くあります、ユーザは、「何かをしたい」とか、「何かを探したい」という、目的を持ってそのＨＰを訪れます。ユーザ層やユーザニーズも多様化していて、現在ではとても複雑です。そうなると、ターゲットユーザの声をしっかり拾う聞き取り調査やアクセスログの解析などをしっかり行わないで間違った仮説の上でＷｅｂを制作すると「このＨＰは使いにくい！ほしい情報が見つからない！」ということになってしまうんです。

江崎：江崎：どんなユーザがいて、どうするとユーザが喜ぶのか？ということを、企画の段階で、入れていく方が良いと言うことですね？

藤井：はい。企業側からすれば自社ＨＰを良くするために、なるべく多くの制作会社を呼んで、その中からいい企画を出してくれたところや、安いところとやりたいと思っていると思うんです。そこで、コンペということになります。それを受けて我々のようなＷｅｂ制作会社が、「どういうユーザがいてどういうニーズがあるのか？」を調査し、それに対して、企画を立てて、どのようなサービスを提供すればよいかを検討し、結果に結びつける導線を引いて、サイト全体を設計する。という工程になるのですが、それをきちんと行うと、プレゼンの段階でＷｅｂ制作過程の半分以上の労力を使ってしまうんです。しかし、ここまではコンペなので、無償でやるしかないというジレンマがあります。

江崎：それって、問題ですよね？

藤井：受注できないときついですね。

江崎：それでは今、一番困っていることは何ですか？

藤井：Ｗｅｂ制作も建築と似ていて、穴を掘って、セメントを入れて、支柱を立てて、屋根をつけて、内装してというようにひとつひとつＦＩＸＬながら順を迫って行程をこなしていくのですが、それでもやり直しが発生することがあるんです。一工程一工程きちんと、確認を取って進めているはずなのに、途中でやり直しの注文が出てくるんですね。その原因は、Ｗｅｂ担当者と上層部のコミュニケーション不足が一番多いです。決裁者の考えと一担当者の考えは最初のうち統一されているのですが、制作過程では担当者に任せることが多く、次第に細かな部分に入ってくるとズレが生じる。そして、できたものを決裁者に見せると、「これではダメだ！」と言うことになり、やり直しを命じられて、結局二度手間、三度手問になるということです。これは我々にとっても、企業側にとってもすごく悲しい話です。最初の予定期間よりも制作期間が伸びてしまい工数も倍増します。我々は見積もりを出している以上、追加料金を頂くわけにはいかないですし、リリースが遅れてしまう企業側も何一つ得をしません。

江崎：その契約形態は、これから見直した方がいいんじゃないですかね？「歩合」というのもいいですよね？

藤井：いいですね。イニシャルの制作コストを下げて、「レベニューシェアーで」という形ですね。でも、現段階では、ちょっと難しそうです。

江崎：ＨＰのメンテナンスはどうなっているのですか？メンテナンス契約というのは、現段階ではポピュラーなんでしょうか？

藤井：一般的には、ＨＰは作って納品すると契約は終わりで、メンテナンス契約をすることはまだまだ少ないです。これはちょっと問題です。なぜなら、本来、ＨＰはお店を出すのと同じはずなのです。お店の場合、オープンした後、商品の配置が悪ければ、陳列棚のレイアウトを変えたりしますよね？ＨＰも公開した後、ユーザが我々の仮説どおりに遷移してくれない所などが見つかれば、そこを修正していくと言う作業をしなければいけないのですが、そこをあり重視していないようなのです。

江崎：それって、面白いですよね？

藤井：はい、一つには予算の問題があります、紙媒体のように作って収めて終わりというのとＷｅｂとの特性の適いが認知しづらいという側面がまだあるのだと思います。企業担当者はメンテナンスの重要性を十分理解していても、予算を上層部に理解してもらうにはまだ若干ハードルが高いようです。しかし最近は、会社内にＷｅｂセクションを持ち、メンテナンスは自社でやる企業も多くなってきているのも事実です。そんな所からは、「更新頻度の高いコンテンツは自分達で入れ替えられるようなシステムを構築したい」と言われるので、ＣＭＳ（コンテンツマネージメントシステム）と呼ばれる、Ｗｅｂに関する知識が高くなくても、自身でメンテナンスできる機能を入れることをお勧めしています。

江崎：それではＷｅｂ制作をする場合、基本的にメンテナンスやレイアウトやデザインが簡単なものを作るのですか？

藤井：基本はそうです、しかしクライアントやユーザニーズによっては一概に言えない場合もあります。クライアントとユーザとのコミュニケーション活動は、「好きになってもらう」つまりブランドロイヤリティを高めることが大事になります、そのために情報デザインをしっかり考えることは重要ですが、一部アパレルやコスメサイトなど、ブランドの世界観を大切にしてグラフィックのプライオリティを高く、アーティスティックに振っていかないとならないサイトもあります、その上で「メンテナンス性を」と言うことをどのように具現化していくかが頭の痛いところです。

江崎：私が大学に従事しているのもありお聞きしたいのですが、発注者が大学の場合、何か特別な問題がありますか？

藤井：大学の場合、各学部の教授の方々が強い思いをもっていらっしゃる場合が多いので、部ごとに「うちの学部はこうしたい」、「他の学部と一緒じゃイヤだ！」と言うストレートな方もいらっしゃいます（笑）。しかし、ユーザは、あくまでも在学生や今から受験をしようとしている生徒さんまたはその親や学者・研究者です。その人たちが見やすいようにしなければいけないのに、学部ごとにばらばらのリクエストでＨＰを作ってしまうと、ユーザを困惑させてしまいます。最近では、大学側に専任のＷｅｂ担当者を置くなどして、学部と私達制作会社の問に1クッション置き、大学の担当者の所で一旦アイディアをまとめてから、出してもらうようにしています。学部から選任して十数人からなるＨＰ制作委員会みたいなものを作るところもありますが、それは最悪のパターンです。関わる人間が多ければ多いほど意見はまとまらず、迷走してしまうことが多いです。